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이 책은 의사소통을 위한 대화법과 부탁을 거절하는 기술에 대한 내용으로 구성된 도움이 되는 책입니다.
상대의 입장을 이해하고 내 자신을 지켜가며 관계를 유지하기 위한 방법을 소개하고 있으며,
어떤 상황에서는 단호하게 거절하는 것이 중요하며, 말의 선택과 태도가 중요한 역할을 한다는 점을 강조합니다.
이 책은 상대를 공격하는 말과 상대를 이해하고 공감하는 말의 차이를 설명하고 있어 일상생활 및 직장에서 유용한 지식을 얻을 수 있습니다.
대화 능력이라는 것은 평생 수련에도 부족할 겁니다. 나 혼자 살 게 아니라면 누군가와의 의사소통을 효율적으로 잘하기 위한 공부를 하지 않을 수도 없고 믿어왔던 것 중의 하나가 진심만 있으면 되었는데 생각해 보니까 제대로 전달되지 않는 진심이 무슨 소용인가 싶더라고요. 아무리 진심이면 뭘 하느냐고요. 내가 그 나라 말로 전하지 못하면은 그래서 우리는 의사소통하는 기술적인 측면도 공부를 해야 합니다.
상대의 입장을 이해하고 내 자신을 지켜가며 관계를 유지하기 위한 방법을 소개하고 있으며,
어떤 상황에서는 단호하게 거절하는 것이 중요하며, 말의 선택과 태도가 중요한 역할을 한다는 점을 강조합니다.
이 책은 상대를 공격하는 말과 상대를 이해하고 공감하는 말의 차이를 설명하고 있어 일상생활 및 직장에서 유용한 지식을 얻을 수 있습니다.
대화 능력이라는 것은 평생 수련에도 부족할 겁니다. 나 혼자 살 게 아니라면 누군가와의 의사소통을 효율적으로 잘하기 위한 공부를 하지 않을 수도 없고 믿어왔던 것 중의 하나가 진심만 있으면 되었는데 생각해 보니까 제대로 전달되지 않는 진심이 무슨 소용인가 싶더라고요. 아무리 진심이면 뭘 하느냐고요. 내가 그 나라 말로 전하지 못하면은 그래서 우리는 의사소통하는 기술적인 측면도 공부를 해야 합니다.
이 책은 2008년에 출시돼서 15년간 화술 협상 분야에서 최고의 책으로 뽑히면서 베스트셀러로 사랑받아 왔으며 특히 국립중앙도서관에서 가장 많이 대출된 직장인 관련 도서로도 선정이 되었다고 합니다.
인간의 뇌는 부정을 부른다. 누군가 당신을 공격해 올 때는 순간적으로 무슨 말을 해야 할지 아득해질 수 있다.
이런 상황에서는 우선 하지 말아야 할 말이 무엇인지 아는 것이 중요하다. 즉각적으로 '그건 사실이 아니에요'라고 자신을 방어하려거나 '그건 저는 그렇게 생각하지 않아요'라며 부인하고 나서지 말라. 왜냐면, 예기치 못한 언어적 공격에 발끈하여 받는다면 이미 걸린 셈이 되어버리기 때문이다. '당신은 왜 그렇게 늘 방어적이라는 말에 나는 방어적이에요' 답한다면 상대의 말을 확인시키는 꼴이 되고 만다. '너무 감정적이라는 말을 들은 사람이 나는 감정이지 않다고요'라고 답하는 것도 마찬가지로 상대의 지적을 사실로 증명할 뿐이다.
여기서 기억해야 할 점은 우리 인간의 뇌는 말해진 내용을 그대로 받아들일 뿐 반대되는 모습을 그려내지 못한다는 것이다. 무언가를 해서는 안 된다거나 하기를 중단해야 한다고 말하면 우리 뇌는 바로 그 무언가를 기억한다.
간단한 실험을 해보자. 입안에서 살로 녹는 맛있는 아이스크림이 가득 담긴 길쭉한 유리그릇을 상상하지 마세요. 바닐라 아이스크림 위로 맛있는 초콜릿 시럽이 얹혀 흘러내리는 모습을 절대 상상하지 마세요. 붉은 체리로 장식된 흰 우유 크림에. 대해서 더 이상 생각하지 마세요. 그 아이스크림 그릇에 숟가락을 넣어 듬뿍 떠낸 후 입에 넣고 맛을 음미하는 장면을 떠올리지 마세요. 자 상상하지 않고 떠올리지 않고 생각하지 않는 일이 가능한가? 그 장면에 이미 마음을 빼앗겨 버리라 하지 말라는 말은 잊어버리지 않았는가? 운동선수들이 원하지 않는 것 두 번 실수하면 안 돼가 아니라 원하는 것 첫 번째로 서브를 넣어야겠다. 그리는 이유도 바로 여기에다. 전문 코치들이 너무 빨리 헤엄치지 말라고 말하는 대신 좀 더 천천히 꾸준히 헤엄치라고 말하는 이유도 마찬가지다. 남들에게 그리고 자신에게 이야기할 때 긍정적인 표현만 사용해 보자. 동료가 너무 흥분하지 말라고 말할 때 나는 흥분하지 않았다고 답한다면 벌써 그 생각이 머릿속에 박혀 버린다.
멍청이처럼 굴지 말라는 지적에 나는 멍청이가 아니야라고 대답하게 되면 그 부정적 이미지가 저절로 고정되고 만다. 미국 대통령을 지닌 리처드 닉슨은 이 교훈을 얻기 위해 값비싼 대가를 치러야 했다. 개인 뇌물 수수 의혹을 받는 가운데 텔레비전 생방송 연설을 하게 된 그는 저는 사기꾼이 아닙니다라는 부정적인 표현을 사용하고 말았다. 사기꾼이 아니라고 말한 것이 오히려 사기꾼이라는 이미지를 구치는 역할을 한 것이다. 이 원칙은 모든 의사소통에 중요하게 적용된다.
상대를 불안하게 만드는 가장 확실한 방법은 절대로 하지 말라고 말하는 것이다. 자녀들에게 싸우지 말라고 말한다면 어떤 결과가 나올까? 나는 울지 않을 거야라고 말한다면 어떻게 될까? 직원들에게 지각하지 마시라고 말해왔다면 이제부터는 자신에게나 남들에게는 긍정적인 표현을 사용하라. 너희 둘은 서로를 존중하고. 배려해야 해. 모나리자 같은 미소를 지어야겠어. 월요일부터는 맨 먼저 출근합시다. 9시 정각이 되면 사무실에 앉아 전화 받을 준비를 끝내야 합니다. 등으로 말이다.
뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 하는 말. 누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까. 이럴 때는 '무슨 뜻이지요?'라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 이 질문은 다음에 열거하는 것처럼 여러모로 유익하다. 일단 대답이 된다면 지원 시 공격에 즉각 대항하지 않게 된다. 상대의 의도를 드러내 당신의 사태를 파악할 수 있게 한다. 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다. 성급한 대응을 막아준다. 질투는 남의 상황을 오해한 탓에 나타나는 경우가 99.9% 아니다. 분노도 마찬가지다.
이런 상황에서는 우선 하지 말아야 할 말이 무엇인지 아는 것이 중요하다. 즉각적으로 '그건 사실이 아니에요'라고 자신을 방어하려거나 '그건 저는 그렇게 생각하지 않아요'라며 부인하고 나서지 말라. 왜냐면, 예기치 못한 언어적 공격에 발끈하여 받는다면 이미 걸린 셈이 되어버리기 때문이다. '당신은 왜 그렇게 늘 방어적이라는 말에 나는 방어적이에요' 답한다면 상대의 말을 확인시키는 꼴이 되고 만다. '너무 감정적이라는 말을 들은 사람이 나는 감정이지 않다고요'라고 답하는 것도 마찬가지로 상대의 지적을 사실로 증명할 뿐이다.
여기서 기억해야 할 점은 우리 인간의 뇌는 말해진 내용을 그대로 받아들일 뿐 반대되는 모습을 그려내지 못한다는 것이다. 무언가를 해서는 안 된다거나 하기를 중단해야 한다고 말하면 우리 뇌는 바로 그 무언가를 기억한다.
간단한 실험을 해보자. 입안에서 살로 녹는 맛있는 아이스크림이 가득 담긴 길쭉한 유리그릇을 상상하지 마세요. 바닐라 아이스크림 위로 맛있는 초콜릿 시럽이 얹혀 흘러내리는 모습을 절대 상상하지 마세요. 붉은 체리로 장식된 흰 우유 크림에. 대해서 더 이상 생각하지 마세요. 그 아이스크림 그릇에 숟가락을 넣어 듬뿍 떠낸 후 입에 넣고 맛을 음미하는 장면을 떠올리지 마세요. 자 상상하지 않고 떠올리지 않고 생각하지 않는 일이 가능한가? 그 장면에 이미 마음을 빼앗겨 버리라 하지 말라는 말은 잊어버리지 않았는가? 운동선수들이 원하지 않는 것 두 번 실수하면 안 돼가 아니라 원하는 것 첫 번째로 서브를 넣어야겠다. 그리는 이유도 바로 여기에다. 전문 코치들이 너무 빨리 헤엄치지 말라고 말하는 대신 좀 더 천천히 꾸준히 헤엄치라고 말하는 이유도 마찬가지다. 남들에게 그리고 자신에게 이야기할 때 긍정적인 표현만 사용해 보자. 동료가 너무 흥분하지 말라고 말할 때 나는 흥분하지 않았다고 답한다면 벌써 그 생각이 머릿속에 박혀 버린다.
멍청이처럼 굴지 말라는 지적에 나는 멍청이가 아니야라고 대답하게 되면 그 부정적 이미지가 저절로 고정되고 만다. 미국 대통령을 지닌 리처드 닉슨은 이 교훈을 얻기 위해 값비싼 대가를 치러야 했다. 개인 뇌물 수수 의혹을 받는 가운데 텔레비전 생방송 연설을 하게 된 그는 저는 사기꾼이 아닙니다라는 부정적인 표현을 사용하고 말았다. 사기꾼이 아니라고 말한 것이 오히려 사기꾼이라는 이미지를 구치는 역할을 한 것이다. 이 원칙은 모든 의사소통에 중요하게 적용된다.
상대를 불안하게 만드는 가장 확실한 방법은 절대로 하지 말라고 말하는 것이다. 자녀들에게 싸우지 말라고 말한다면 어떤 결과가 나올까? 나는 울지 않을 거야라고 말한다면 어떻게 될까? 직원들에게 지각하지 마시라고 말해왔다면 이제부터는 자신에게나 남들에게는 긍정적인 표현을 사용하라. 너희 둘은 서로를 존중하고. 배려해야 해. 모나리자 같은 미소를 지어야겠어. 월요일부터는 맨 먼저 출근합시다. 9시 정각이 되면 사무실에 앉아 전화 받을 준비를 끝내야 합니다. 등으로 말이다.
뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 하는 말. 누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까. 이럴 때는 '무슨 뜻이지요?'라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 이 질문은 다음에 열거하는 것처럼 여러모로 유익하다. 일단 대답이 된다면 지원 시 공격에 즉각 대항하지 않게 된다. 상대의 의도를 드러내 당신의 사태를 파악할 수 있게 한다. 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다. 성급한 대응을 막아준다. 질투는 남의 상황을 오해한 탓에 나타나는 경우가 99.9% 아니다. 분노도 마찬가지다.
한 워크숍 참가자의 이야기를 들어오자. 지난주까지만 해도 몰랐지만 이제는 이 기법의 효과를 실감하고 있답니다. 반년 전에 승진했고 이제는 동료들을 지휘하는 입장이 되었어요. 조심스러운 상황이지요. 그런데 지난 금요일 퇴근 시간 직전에 제가 좋아하는 직원 하나가 방으로 들어와 문을 닫고 자리에 앉았어. 제가 상사로서 최악이라고 말했거든요. 참가자는 말을 이어갔다. '저는 충격을 받았어요...
사람을 대하는 데는 자신 있다고 생각해 봤거든요. 저는 최선을 다하고 있다고 설명하려다 그건 결국 변명에 불과하다는 걸 깨달았죠. 그래서 그게 대체 무슨 말이냐고 되물었어요.' 그랬더니, 이제는 일이 어떻게 진행되는지 아무도 모른단 말입니다. 몇 주 동안이라 전체 회의가 없었다고 말했거든요. 그제야 그가 문제 삼은 것이 의사소통 부재임을 알게 되었지요. 우리는 어떻게 모든 직원이 충분한 정보를 공유할 수 있을지 의논하기 시작했다. 제가 좋은 상상인지 아닌지 따지는 대신 말입니다. 모든 논쟁은 누군가 무지하기 때문에 일어난다.
어느 날 한 친구가 내게 전화를 걸어와 고맙다고 인사를 했다. 아들 녀석이 씩씩대며 방으로 들어오더니 내가 너무 밉고 자기 엄마가 아니었으면 좋겠다고 했지. 얼마나 놀랐는지 몰라. 제일 먼저 떠오를 생각은 은혜도 모르는 녀석 얼마나 힘들게 키웠는데 이러한 소리를 하는 거야였지. 하지만 그러한 말을 해봤다 소용 없을 거라는 너의 말을 기억하고 대신 도대체 그게 무슨 말이냐고 되물었어. 그랬더니 울먹거리면서, 친구들은 다 모여서 밤새도록 노는데 저만 집에 와야 하잖아요. 이건 불공평하냐고 말한 거야. 아이가 화난 진짜 이유를 알고 나자. 나는 아이가 친구 집에서 자지 못한 이유는 다음 날 아침 일찍 하키 시합을 가야 했기 때문이라는 설명을 할 수 있었지. 도대체 무슨 말이냐는 질문 덕분에 나는 벌컥 화를 내는 대신 아이와 차분하게 이야기를 나누고 이유를 파악할 수 있었다. 다음 유화를 보면 문제 상황의 원인을 찾아내는 것이 왜 그토록 중요한지 좀 더 분명해진다.
비오는 주말을 보내고 한, 선생님이 학교로 출근을 해보니 교실 한가운데가 물웅덩이가 생겨나 있었다. 수위에게 전화를 걸었더니 곧 달려와서 바닥을 닦아냈다. 다음 날에도 똑같은 일이 되풀이 되었다. 사흘째에 다시 물웅덩이를 발견한 선생님이 관리 책임자에게 전화를 걸었다. 사흘째 같은 일이 반복되는데 좀 오셔서 해결해 주시겠습니까. 몇 분 후 관리 책임자가 나타났다. 하지만 걸레는 가져오지 않았다.
선생님이 어떻게 물을 닦아 내려고 빈손으로 오셨느냐고 물었더니. 관리 책임자는 '저는 물을 닦아내는 대신 새는 천장을 고칠 겁니다'라고 대답했다고 한다. 대체로 누군가 불친절하거나 불공정한 말과 행동을 하면 사람들은 그저 고인 물을 닦는 데에만 바쁘고 문제의 원인을 찾아 해결하는 대신 표면적인 현상에만 반응하는 것이다. 자, 당신의 선택은 무엇인가? 상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고 질문을 던질 수도 있다. 이때 '왜 그렇게 생각하는데?' 혹은 '그게 무슨 뜻입니까?' 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히는 좋은 도구가 된다.
승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술. 승자 없는 논쟁일 때 어떻게 하면 좋을까. 당신이 상대의 마음을 바꿀 수 없고, 상대 역시 당신의 마음을 바꿀 수 없다는 것이 분명한 경우, 논쟁은 서로의 감정을 상하게 하고 관계를 망가뜨릴 뿐이다. '일단 내뱉은 말은 멀리 날아가 버려서 다시 붙잡을 수 없다.'라는 러시아 속담이 있다. 그러면 지금부터 말이 입 밖으로 날아가기 전에 붙잡는 방법을 알아보자. 후회할 말이 기어이 튀어나오기 전에 우아하게 논쟁을 피하는 기술이다.
인생의 행복은 싸움을 하는 것이 아니라 싸움을 피하는 데 있다. 멋진 퇴각은 그 자체가 곧 승리이며 없는 논쟁을 비껴가는 효과적인 방법은 잠시 입을 닫음은 뒤에 '우리 둘 다 옳습니다'라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다. 어떤 논쟁에서는 양쪽 모두 합리적인 근거를 내세우기 마련이다. 한쪽이 옳고 다른 쪽은 틀리다. 한쪽이 선하고 다른 쪽이 나쁜 경우는 많지 않다. 양쪽의 견해가 모두 유효하다. 그렇기에 서로를 원수로 여기기보다 다만 의견이 다를 뿐임을 이해해야 한다.
10대 자녀를 다루는 방법에 부부 간의 의견 차이가 있다고 하자. 남편은 아내가 아이에게 너무 오냐오냐한다고 생각하고 아내는 남편이 너무 강압적이라고 느낀다. 보통 이러한 의견 차이는 심각한 싸움으로 발전하기에 십상이다.
예를 들어, 남편은 이 집에서 누가 윗사람인지 확실히 보여주지 않으면 아이는 절대 우리 말을 듣지 않다고 하고, 아내는 억누르면 더 반항할 게 뻔하다고 응수한다. 그러면 다시 남편은 여기는 우리 집이야. 여기서 살고 싶다면 우리 규칙을 따르는 게 당연해지라고 주장하고, 아내는 그 애는 벌써 17살이야. 어른이 다 되었다고 반박한다. 이런 식의 논쟁이 끝없이 계속된다. 이때 필요한 것은 우리는 한 팀이잖아요. 이렇게 말하면 부부를 대립에서 협력으로 바꿔 놓는다.미국의 작가 선생님 레빈슨은 눈으로는 늘 서로를 볼 수 없을지 모른다. 하지만 마음으로는 늘 서로를 보도록 노력할 수 있다고 했다. 의견이 다르다고 해서 적이 돼야 하는 것은 아니다. 우리는 결국 같은 결과를 바라보고 있는다고 말해보자. 두 사람의 목적지는 같다. 다만 도달하는 방법이 다를 뿐이다. 이 점이 확인되고 나면 적대적인 분위기에서 벗어나 공동의 문제를 함께 고민하기 위해 쉬워진다.
어느 날 한 친구가 내게 전화를 걸어와 고맙다고 인사를 했다. 아들 녀석이 씩씩대며 방으로 들어오더니 내가 너무 밉고 자기 엄마가 아니었으면 좋겠다고 했지. 얼마나 놀랐는지 몰라. 제일 먼저 떠오를 생각은 은혜도 모르는 녀석 얼마나 힘들게 키웠는데 이러한 소리를 하는 거야였지. 하지만 그러한 말을 해봤다 소용 없을 거라는 너의 말을 기억하고 대신 도대체 그게 무슨 말이냐고 되물었어. 그랬더니 울먹거리면서, 친구들은 다 모여서 밤새도록 노는데 저만 집에 와야 하잖아요. 이건 불공평하냐고 말한 거야. 아이가 화난 진짜 이유를 알고 나자. 나는 아이가 친구 집에서 자지 못한 이유는 다음 날 아침 일찍 하키 시합을 가야 했기 때문이라는 설명을 할 수 있었지. 도대체 무슨 말이냐는 질문 덕분에 나는 벌컥 화를 내는 대신 아이와 차분하게 이야기를 나누고 이유를 파악할 수 있었다. 다음 유화를 보면 문제 상황의 원인을 찾아내는 것이 왜 그토록 중요한지 좀 더 분명해진다.
비오는 주말을 보내고 한, 선생님이 학교로 출근을 해보니 교실 한가운데가 물웅덩이가 생겨나 있었다. 수위에게 전화를 걸었더니 곧 달려와서 바닥을 닦아냈다. 다음 날에도 똑같은 일이 되풀이 되었다. 사흘째에 다시 물웅덩이를 발견한 선생님이 관리 책임자에게 전화를 걸었다. 사흘째 같은 일이 반복되는데 좀 오셔서 해결해 주시겠습니까. 몇 분 후 관리 책임자가 나타났다. 하지만 걸레는 가져오지 않았다.
선생님이 어떻게 물을 닦아 내려고 빈손으로 오셨느냐고 물었더니. 관리 책임자는 '저는 물을 닦아내는 대신 새는 천장을 고칠 겁니다'라고 대답했다고 한다. 대체로 누군가 불친절하거나 불공정한 말과 행동을 하면 사람들은 그저 고인 물을 닦는 데에만 바쁘고 문제의 원인을 찾아 해결하는 대신 표면적인 현상에만 반응하는 것이다. 자, 당신의 선택은 무엇인가? 상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고 질문을 던질 수도 있다. 이때 '왜 그렇게 생각하는데?' 혹은 '그게 무슨 뜻입니까?' 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히는 좋은 도구가 된다.
승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술. 승자 없는 논쟁일 때 어떻게 하면 좋을까. 당신이 상대의 마음을 바꿀 수 없고, 상대 역시 당신의 마음을 바꿀 수 없다는 것이 분명한 경우, 논쟁은 서로의 감정을 상하게 하고 관계를 망가뜨릴 뿐이다. '일단 내뱉은 말은 멀리 날아가 버려서 다시 붙잡을 수 없다.'라는 러시아 속담이 있다. 그러면 지금부터 말이 입 밖으로 날아가기 전에 붙잡는 방법을 알아보자. 후회할 말이 기어이 튀어나오기 전에 우아하게 논쟁을 피하는 기술이다.
인생의 행복은 싸움을 하는 것이 아니라 싸움을 피하는 데 있다. 멋진 퇴각은 그 자체가 곧 승리이며 없는 논쟁을 비껴가는 효과적인 방법은 잠시 입을 닫음은 뒤에 '우리 둘 다 옳습니다'라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다. 어떤 논쟁에서는 양쪽 모두 합리적인 근거를 내세우기 마련이다. 한쪽이 옳고 다른 쪽은 틀리다. 한쪽이 선하고 다른 쪽이 나쁜 경우는 많지 않다. 양쪽의 견해가 모두 유효하다. 그렇기에 서로를 원수로 여기기보다 다만 의견이 다를 뿐임을 이해해야 한다.
10대 자녀를 다루는 방법에 부부 간의 의견 차이가 있다고 하자. 남편은 아내가 아이에게 너무 오냐오냐한다고 생각하고 아내는 남편이 너무 강압적이라고 느낀다. 보통 이러한 의견 차이는 심각한 싸움으로 발전하기에 십상이다.
예를 들어, 남편은 이 집에서 누가 윗사람인지 확실히 보여주지 않으면 아이는 절대 우리 말을 듣지 않다고 하고, 아내는 억누르면 더 반항할 게 뻔하다고 응수한다. 그러면 다시 남편은 여기는 우리 집이야. 여기서 살고 싶다면 우리 규칙을 따르는 게 당연해지라고 주장하고, 아내는 그 애는 벌써 17살이야. 어른이 다 되었다고 반박한다. 이런 식의 논쟁이 끝없이 계속된다. 이때 필요한 것은 우리는 한 팀이잖아요. 이렇게 말하면 부부를 대립에서 협력으로 바꿔 놓는다.미국의 작가 선생님 레빈슨은 눈으로는 늘 서로를 볼 수 없을지 모른다. 하지만 마음으로는 늘 서로를 보도록 노력할 수 있다고 했다. 의견이 다르다고 해서 적이 돼야 하는 것은 아니다. 우리는 결국 같은 결과를 바라보고 있는다고 말해보자. 두 사람의 목적지는 같다. 다만 도달하는 방법이 다를 뿐이다. 이 점이 확인되고 나면 적대적인 분위기에서 벗어나 공동의 문제를 함께 고민하기 위해 쉬워진다.
대화를 말싸움으로 바꾸는 말은 큰 상처를 남기는 무기가 될 수 있다. 상대의 말은 나를 모욕하기 위해 하는데 부끄럽게 만들기도 하고 남들로부터 소외시키기도 한다. 무기란 공격적 혹은 방어적 전투 도구로 정의된다. 일부러 전투적인 말을 사용해 상대의 적대감을 부추기고 피곤한 말싸움에 휘말리고 싶은 사람은 별로 없을 것이다. 워크숍을 통해 전투적인 표현을 우호적인 표현으로 바꾼 사람들은 직장과 가정의 일상적인 대화에서 놀라운 변화가 일어났다고 고백하기도 했다. 말은 줄에 걸린 빨래처럼 마음의 바람에 펄럭인다.
얼마 전 자동차를 대여하러 갔을 때의 일이다. 내 옆줄에 섰던 사람이 '저는 존스라는 포드 머스탱을 예약했습니다'라고 말했다. 직원은 기록을 조회하며 잠시 머뭇거리며 '네, 맞습니다. 하지만 포드 머스탱이 하나도 남아 있지 않네요'라고 대답했다. '아니, 뭐라고요? 벌써 몇 주 전에 전화를 걸어 예약했는데요.' '예, 그러셨나요. 하지만 오늘 아침에 그 차종이 다 나가 버렸습니다.' '이해할 수 없군요.
이럴 거면 제가 무엇 때문에 일부러 시간을 내서 전화 예약을 했겠어요. 제가 빌려 갈 한 대는 남겨 두었어야 맞는 말씀입니다. 하지만 아침에 근무하던 신입 직원이 예약 목록을 확인하지 않은 모양입니다. 내가 자리를 떴을 때까지도 이러한 입실이 이어졌다. 직원이 계속 '하지만이라는' 표현을 사용해 상대의 반감을 키웠기 때문이다. '하지만'은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치. 망치를 휘둘러 관계를 만들 수는 없다. 평화롭고 멋진 대화의 비법을 알고 싶은가. 이제부터는 '하지만'이라는 파괴적인 단어 대신 '그리고는' 건설적인 단어를 사용해 봐야 한다. 그리고 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.
앞의 예에서 직원이 '네, 맞습니다. 포드 머스탱을 예약하셨나요?' 그리고 '죄송스럽게도 그 차종이 다 나가 버린 상태입니다. 더 고급 차종으로 업그레이드해 드려도 괜찮을까요?'라고 말했었다면 어떻게 되었을까 생각해 보면 '하지만'이라는 단어는 보통 부정적인. 소식을 이끌기 마련이다.
문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 하지만, 혹은, 제가 이 일을 처리하는 데 15분이면 충분하다고 말한 건 맞습니다. 하지만, 같은 경우는 어떤가. 듣는 사람 입장에서는 집중 팔고 반갑지 않은 얘기가 나오는 상황이 아니 아닌가. 대출이 얼마나 필요하신지 잘 알겠습니다. 하지만이라는 말은 보나 마나 대출을 해 줄 수 없다는 거절의 뜻을 내포하고 있다. 하지만, 앞에 나온 말들은 열심히 들을 필요도 없다. 하지만, 다음에 나오는 말이 핵심이기 때문이다. 그리고 나는 말은 긍정적, 부정적인 소식을 모두 이끌 수 있다.
문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 그리고 여기에 이러한 질문을 하나 더 넣어 주면 어떨까. 혹은, 이 일을 처리하는 데 15분이면 충분하다고, 제가 말한 건 맞습니다. 그리고 시간을 초과하게 되어 죄송합니다. 저도 대출을 해 드릴 수 있으면 좋겠습니다. 그리고 여기에 더해, 세금 납부 관련 서류를 주실 수 있을까요. 등과 같이 말할 수 있을 것이다. 지금 누군가와 차이가 있어서 민중인가...
그렇다면 두 사람 모두 하지만을 즐겨 사용하고 있는 것은 아닌지 살펴보라. 하지만은 갈등을 깊게 하고, 그러고는 갈등을 예방한다. 하지만은 적대감을 낳고, 그러고는 공감을 낳는다. 이제부터는 그리고는 말을 자주 사용해, 서로 다른 의견을 감정적인 충돌 없이 교환해 보라. '따귀를 찰싹 때리는 듯한 말 할 수 없다'라는 말은 마음에서 지워 버려라.
제안이나 부탁이 무참히 거절당했을 때 어떤 기분이 드는가. 예를 들어, 다음과 같은 상황 말이다. '당신이 다음 주말에 그간 바쁜 업무를 처리하느라 밀어둔 휴가를 갈 예정이라, 월급을 좀 일찍 받을 수 없느냐고' 상사에게 물었다고 하자. 그런데, 상사가 '안 돼, 아직 월급 계산이 안'과 끝났기 때문에 그럴 수는 없다고 대답한다면 여기에서 안 돼와 무엇 때문에 할 수 없다는 말이 마치 당신의 따위를 찰싹 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이러한 말은 저절로 적대감을 불러일으킨다. 이때, 만약 상사가 '할 수 없는 것' 대신에 '할 수 있는 것'에 초점을 맞춰서 '알겠네, 월급 계산이 끝나는 대로 받을 수 있게 해주냐고' 대답했다면 어떨까? '알겠어, 내와 끝나는 대로 할 수 있다'라는 말이 가능성의 문을 열어 주지 않는가? 누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능해진다는 점을 늘 기억해 둘 필요가 있다.
그리고 가능한 이유 대신 언제, 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자. 이럴 테면, '심판이 도착하지 않았으니 아직 경기를 시작할 수 없어, 대신에 심판이 도착하면 바로 경기를 시작할 수 있어'라고 말하는 것은 어떤가? 또는 '컴퓨터 오류 때문에 재고 상황을 확인할 수 없습니다. 대신에 컴퓨터 오류가 해결되면, 곧바로 재고 상황을 살펴 원하시는 제품이 있는지 알려드리겠습니다'라고 말하는 것이다. '박탈'은 무엇인가를 빼앗는다는 뜻이다. 상대의 부탁을 거절하는 경우는 상대가 원하는 바를 박탈하는 셈이고, 이는 분노를 불러온다. 반면 '고안'은 무엇인가를 얻거나 일으키기 위한 계획이다...
불가능한 이유를 설명하는 대신 그것이 어떻게 하면 가능한지 보여주는 것이다. 상대가 애타게 바라는 바를 무시하는 대신 이룰 수 있도록 최대한 돕는 것이다. '도우려' 하는 진심 어린 노력은 결국 우리 자신에게도 도움이 된다. 로 새 아이를 키우는 어느 아버지의 경험담을 보자. '저는 늘 아이들과 대립하며 살았습니다. 아이들이... 무엇인가 허락을 구하러 오면 늘 안 된다고 했죠. 그렇게 하는 내 모습이 자신도 싫었지만 말입니다.
아니, 자동차는 내가 써야 하니 빌려줄 수 없다. 네가 맡은 일을 끝내지 못했으니 놀 수 없다. 아직 숙제를 못 했으니 비디오 게임은 안 된다. 아직 저녁도 먹지 않았으니 안 돼, 등등. 하지만 텅 후 워크숍을 듣고 굳이 그러할 필요가 없다는 걸 깨달았습니다. 그래서 무엇, 무엇 하기만 하면이나 무엇, 무엇한 뒤에라도 표현을 사용하기 위해 시작했습니다. 그래, 내가 장을 봐서 돌아온 후라면 자동차를 가지고 나가도 좋다. 네가 맡은 일을 끝내기만 하면 친구들과 얼마든지 놀아도 좋아. 숙제를 마친 후에는 비디오 게임을 해도 좋단다. 저녁 식사가 끝나고 나면 아이스크림을 먹어도 된다.
이렇게 바뀐 거지요. 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라. 어떤 다리를 건너야 할지, 어떤 다리를 불태워 없애야 할지 아는 것이 인생에서 가장 어렵다. 데이비드 러셀이 공개적으로 문제를 제기할 시점이 언제인지 아는 방법은 무엇일까. 언제 참고, 언제 터뜨려야 하는 것일까. 정면 대결을 할 것인가, 말 것인가. 언제나 이것이 문제다.
얼마 전 자동차를 대여하러 갔을 때의 일이다. 내 옆줄에 섰던 사람이 '저는 존스라는 포드 머스탱을 예약했습니다'라고 말했다. 직원은 기록을 조회하며 잠시 머뭇거리며 '네, 맞습니다. 하지만 포드 머스탱이 하나도 남아 있지 않네요'라고 대답했다. '아니, 뭐라고요? 벌써 몇 주 전에 전화를 걸어 예약했는데요.' '예, 그러셨나요. 하지만 오늘 아침에 그 차종이 다 나가 버렸습니다.' '이해할 수 없군요.
이럴 거면 제가 무엇 때문에 일부러 시간을 내서 전화 예약을 했겠어요. 제가 빌려 갈 한 대는 남겨 두었어야 맞는 말씀입니다. 하지만 아침에 근무하던 신입 직원이 예약 목록을 확인하지 않은 모양입니다. 내가 자리를 떴을 때까지도 이러한 입실이 이어졌다. 직원이 계속 '하지만이라는' 표현을 사용해 상대의 반감을 키웠기 때문이다. '하지만'은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치. 망치를 휘둘러 관계를 만들 수는 없다. 평화롭고 멋진 대화의 비법을 알고 싶은가. 이제부터는 '하지만'이라는 파괴적인 단어 대신 '그리고는' 건설적인 단어를 사용해 봐야 한다. 그리고 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.
앞의 예에서 직원이 '네, 맞습니다. 포드 머스탱을 예약하셨나요?' 그리고 '죄송스럽게도 그 차종이 다 나가 버린 상태입니다. 더 고급 차종으로 업그레이드해 드려도 괜찮을까요?'라고 말했었다면 어떻게 되었을까 생각해 보면 '하지만'이라는 단어는 보통 부정적인. 소식을 이끌기 마련이다.
문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 하지만, 혹은, 제가 이 일을 처리하는 데 15분이면 충분하다고 말한 건 맞습니다. 하지만, 같은 경우는 어떤가. 듣는 사람 입장에서는 집중 팔고 반갑지 않은 얘기가 나오는 상황이 아니 아닌가. 대출이 얼마나 필요하신지 잘 알겠습니다. 하지만이라는 말은 보나 마나 대출을 해 줄 수 없다는 거절의 뜻을 내포하고 있다. 하지만, 앞에 나온 말들은 열심히 들을 필요도 없다. 하지만, 다음에 나오는 말이 핵심이기 때문이다. 그리고 나는 말은 긍정적, 부정적인 소식을 모두 이끌 수 있다.
문서를 훌륭하게 잘 만들었네. 그리고 여기에 이러한 질문을 하나 더 넣어 주면 어떨까. 혹은, 이 일을 처리하는 데 15분이면 충분하다고, 제가 말한 건 맞습니다. 그리고 시간을 초과하게 되어 죄송합니다. 저도 대출을 해 드릴 수 있으면 좋겠습니다. 그리고 여기에 더해, 세금 납부 관련 서류를 주실 수 있을까요. 등과 같이 말할 수 있을 것이다. 지금 누군가와 차이가 있어서 민중인가...
그렇다면 두 사람 모두 하지만을 즐겨 사용하고 있는 것은 아닌지 살펴보라. 하지만은 갈등을 깊게 하고, 그러고는 갈등을 예방한다. 하지만은 적대감을 낳고, 그러고는 공감을 낳는다. 이제부터는 그리고는 말을 자주 사용해, 서로 다른 의견을 감정적인 충돌 없이 교환해 보라. '따귀를 찰싹 때리는 듯한 말 할 수 없다'라는 말은 마음에서 지워 버려라.
제안이나 부탁이 무참히 거절당했을 때 어떤 기분이 드는가. 예를 들어, 다음과 같은 상황 말이다. '당신이 다음 주말에 그간 바쁜 업무를 처리하느라 밀어둔 휴가를 갈 예정이라, 월급을 좀 일찍 받을 수 없느냐고' 상사에게 물었다고 하자. 그런데, 상사가 '안 돼, 아직 월급 계산이 안'과 끝났기 때문에 그럴 수는 없다고 대답한다면 여기에서 안 돼와 무엇 때문에 할 수 없다는 말이 마치 당신의 따위를 찰싹 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이러한 말은 저절로 적대감을 불러일으킨다. 이때, 만약 상사가 '할 수 없는 것' 대신에 '할 수 있는 것'에 초점을 맞춰서 '알겠네, 월급 계산이 끝나는 대로 받을 수 있게 해주냐고' 대답했다면 어떨까? '알겠어, 내와 끝나는 대로 할 수 있다'라는 말이 가능성의 문을 열어 주지 않는가? 누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능해진다는 점을 늘 기억해 둘 필요가 있다.
그리고 가능한 이유 대신 언제, 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자. 이럴 테면, '심판이 도착하지 않았으니 아직 경기를 시작할 수 없어, 대신에 심판이 도착하면 바로 경기를 시작할 수 있어'라고 말하는 것은 어떤가? 또는 '컴퓨터 오류 때문에 재고 상황을 확인할 수 없습니다. 대신에 컴퓨터 오류가 해결되면, 곧바로 재고 상황을 살펴 원하시는 제품이 있는지 알려드리겠습니다'라고 말하는 것이다. '박탈'은 무엇인가를 빼앗는다는 뜻이다. 상대의 부탁을 거절하는 경우는 상대가 원하는 바를 박탈하는 셈이고, 이는 분노를 불러온다. 반면 '고안'은 무엇인가를 얻거나 일으키기 위한 계획이다...
불가능한 이유를 설명하는 대신 그것이 어떻게 하면 가능한지 보여주는 것이다. 상대가 애타게 바라는 바를 무시하는 대신 이룰 수 있도록 최대한 돕는 것이다. '도우려' 하는 진심 어린 노력은 결국 우리 자신에게도 도움이 된다. 로 새 아이를 키우는 어느 아버지의 경험담을 보자. '저는 늘 아이들과 대립하며 살았습니다. 아이들이... 무엇인가 허락을 구하러 오면 늘 안 된다고 했죠. 그렇게 하는 내 모습이 자신도 싫었지만 말입니다.
아니, 자동차는 내가 써야 하니 빌려줄 수 없다. 네가 맡은 일을 끝내지 못했으니 놀 수 없다. 아직 숙제를 못 했으니 비디오 게임은 안 된다. 아직 저녁도 먹지 않았으니 안 돼, 등등. 하지만 텅 후 워크숍을 듣고 굳이 그러할 필요가 없다는 걸 깨달았습니다. 그래서 무엇, 무엇 하기만 하면이나 무엇, 무엇한 뒤에라도 표현을 사용하기 위해 시작했습니다. 그래, 내가 장을 봐서 돌아온 후라면 자동차를 가지고 나가도 좋다. 네가 맡은 일을 끝내기만 하면 친구들과 얼마든지 놀아도 좋아. 숙제를 마친 후에는 비디오 게임을 해도 좋단다. 저녁 식사가 끝나고 나면 아이스크림을 먹어도 된다.
이렇게 바뀐 거지요. 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라. 어떤 다리를 건너야 할지, 어떤 다리를 불태워 없애야 할지 아는 것이 인생에서 가장 어렵다. 데이비드 러셀이 공개적으로 문제를 제기할 시점이 언제인지 아는 방법은 무엇일까. 언제 참고, 언제 터뜨려야 하는 것일까. 정면 대결을 할 것인가, 말 것인가. 언제나 이것이 문제다.
상대가 나를 대하는 방식이 마음에 들지 않는다고 그 순간 즉각적으로 항의하는 것은 현명한 행동이라고 할 수 없다. 항의하기에 앞서 내 행동이 불러올 수 있는 결과들을 먼저 찬찬히 따져보는 것이 옳다. 얼마 전 대학병원에서 간호사로 일하는 내 친구는 40살에 임신에 성공했다. 친구는 힘든 아홉 달을 보낸 후 석 달가운 출산 휴가를 썼다. 병원에서는 친구의 자리를 비워두고 봉급도 전액 지급했다. 그런데 복직한 지 얼마 되지 않아, 내 친구는 우연히 자기 연봉이 다른 부서의 동일 직급에 비해 적다는 것을 알게 되었다...
자기 경력이나 업무를 고려했을 때 말도 안 되는 차별이라고 생각한 친구는 당장 경영자를 찾아가 따지려 했다. 그때 나는 친구에게 지금이 괜찮은 시점이냐고 물었다. 친구는 멈칫했다. 몇 달 동안 출산 휴가를 다녀온 직후의 상황이었다. 그러한 상황에서 연봉에 불만을 제기한다면 쉽게 울리지 못할 가능성이 컸다. 결국 친구는 당장 나서는 대신 이후 몇 달 동안 훌륭한 업무 능력을 발휘하기 위해 자기 가치를 증명하기를 결심했다. 그리고 그 이후에 연봉 인상을 요구함으로써 주장이 받아들여질 가능성을 높이기로 했다.
최후통첩하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지 생각하기도 싫은 사람이나 상황을 떠올려 보라. 그리고 다음 여섯 가지 기준을 적용하여 과연 그 싫은 마음을 드러내는 것이 현명할지 아니면 위험할지 판단해 보라. 첫 번째, 사소한 일인가? 판매 담당 직원이 당신을 자기라고 부르는 것이 마음에 들지 않는다고 하자. 우선 스스로 물어보라. 이것 때문에 저 사람을 두 번 다시 보고 싶지 않은 정도인가? 두 번째, 지속적인 일인가? 물론, 당신을 자기라고 부르는 소리를 하루에 20번 이상 들어야 한다면, 문제의 심각성은 커진다. 이러한 상황이라면 판매 담당 직원과 직접 이야기해 볼 필요가 있다. 세 번째, 이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가? 고려해야 할 상황을 살핀다. 이를테면, 당신은 출근한 지 겨우 일주일밖에 안 되었지만 담당 직원은 20년의 경력을 가졌을 수도 있다. 괜한 불평을 늘어놓아 당신의 첫인상을 망치게 되지는 않을까? 이미 충분한 신용을 쌓은 상태인가? 아니면 경솔한 사람으로 낙인찍힐 우려가 있는가? 남들도 불만을 가지는 일인가? 당신 혼자만 거슬린다고. 느낀다면, 네 번째, 그 행동은 의도적인 건지 무의식적인 건지, 의도적으로 당신을 약 올리려는 행동인가 아니면 애정과 관심의 표시인가. 다섯 번째, 변화 가능성이 있는가. 판매 담당 직원이 자기 행동을 고칠 수 있을까. 늘 동료 여직원들을 자기라고 불러온 그 사람이 당신한테 다른 욕을 사용하기가 쉬울까...
나는 늘 그래 왔다고, 그러니 설사 마음에 들지 않는다 해도 그냥 받아들이라는 반응이 나올 수도 있다. '돼지에게 노래를 가르치려 들지 말라. 당신은 시간을 낭비할 테고, 돼지도 괴로움을 겪을 테니까'라는 낙서를 본 적이 있다. '자기'라는 말을 쓰지 못하게 하려는 노력이 결국 '돼지에게 노래를 가르치려는' 꼴은 아닐까.
여섯 번째, 단기적인 승리가 장기적인 손실을 불러오지는 않을까. 정면 대결을 시도한다면 어떤 일이 벌어질까. 이길까 아니면 지게 될까. 더 큰 목표를 위해 사소한 문제는 무시하고 가는 편이 좋지 않을까.
일찍이 조지 패튼 장군은 '위험 부담을 계산해야 하고, 무작정 돌격해서 안 된다'라고 하였다. 이 다리를 건너가는 대가로 직장 동료와의 관계가 껄끄러울 수도 있다. 이 여섯 가지 기준을 근거로, 당신은 지금 입을 열어야 할지 아니면 잠잠하고 있어야 할지 결정할 수 있다. 기준을 하나하나 살피며 물 깊이를 재다 보면, 극히 사소한 일이라는 결론이 나올 수도 있다. 혹은 더 이상 부당한 대우를 견디면 안 되고, 남들에게도 이 사실을 알려야 한다는 판단이 나을 수도 있다. 요점은 어느 쪽이든 충분한 고민을 거친 후 행동에 옮겨야 한다는 것이다. 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술.
겸손한 사람이 되기 위해서 남의 발밑에 깔릴 필요는 없다. 시인 마야 안젤로 글 랜의 이야기를. 계속해 보자. 그는 바야, 새로운 과제에 봉착했다. 이제는 어떻게 동료들을 실망하게 하지 않고 일을 줄여 나갈지가 걱정입니다. 정말 그렇다. 개인적, 직업적 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술이 필요하다. 다음에는 단계를 참고해 보자. 첫 번째, 잠깐 생각할 시간이 필요해라. 문젤 얼떨결에 떠맡은 일 때문에 나중에 크게 후회한 경험이 있다면 앞으로는 덥석 책임을 맡지 않겠다고 결심하라. 당장 대답을 요구하면 거절하기 어렵다는 것은 상식이다. 상대의 밀어붙이기 술수에 말려들지 말라. 혼자서 조용히 상황을 판단할 여유를 가져야 한다. 물론, 그렇다고 무조건 거절하라는 것은 아니다...
다만 하루아침에 단호한 태도가 만들어지지는 않기 때문에 이런 단계는 꼭 필요하다. 즉각적이고 자동으로 승낙하는 대신 한 번 더 생각할 기회를 얻는 것이다. 두 번째, '너와'와 '그래'를 동시에 말하기. 부탁받은 것은 거절하는데 대안을 제시하는 방법이다. 회색 동호의 총무 의를 제안받았다고 하자. 그러면 총무 일은 거절하고 다른 일은 맞겠다고 할 수 있다. 예를 들어, 집에서 여가 시간에 할 수 있는 월간 소식지를 편집하는 일을 맡는 것이 그렇다. 세 번째, '아니야'라고 말하고 다른 방법으로 문제를 해결하기. 당신은 일을 맡을 상황이 안 되지만 역할을 맡아 잘할 수 있는 다른 사람을 추천하면 어떨까. 당신의 경험을 전해주며 그 사람을 도울 수도 있다.
네 번째, 죄의식 없이 단호하게 '아니야'라고 말하기. '늘 그래'라고 말해 왔다면, 그래서 '늘 후회해 왔다면' 거리낄 것 없이 '아니야'라고 말할 권리가 있다. 나를 그렇게 인정해 줘서 고마워. 아쉽지만, 저녁 시간과 주말은 가족을 위해서 쓰기로 약속했단 말이지, 라고 용기 내 말해 보라. 그래도 상대가 막 무가 대로 고집을 피운다면 건설적인 대화를 시도하라. 우리 모임을 위해 봉사할 사람이 필요하다는 것을 잘 알아 그리고 내 가족을 위한 봉사 역시 그만큼 소중하다고는 식으로 상대의 상황을 이해해 주면서 당신의 의사를 전달하는 것이다. 이에 비해 미안해 도저히 불가능해. 지난 몇 년 동안 내가 얼마나 힘들었는지 너도 이해해야만 하라는 식의 말은 상대의 원망을 사고한다.
최후통첩하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지 생각하기도 싫은 사람이나 상황을 떠올려 보라. 그리고 다음 여섯 가지 기준을 적용하여 과연 그 싫은 마음을 드러내는 것이 현명할지 아니면 위험할지 판단해 보라. 첫 번째, 사소한 일인가? 판매 담당 직원이 당신을 자기라고 부르는 것이 마음에 들지 않는다고 하자. 우선 스스로 물어보라. 이것 때문에 저 사람을 두 번 다시 보고 싶지 않은 정도인가? 두 번째, 지속적인 일인가? 물론, 당신을 자기라고 부르는 소리를 하루에 20번 이상 들어야 한다면, 문제의 심각성은 커진다. 이러한 상황이라면 판매 담당 직원과 직접 이야기해 볼 필요가 있다. 세 번째, 이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가? 고려해야 할 상황을 살핀다. 이를테면, 당신은 출근한 지 겨우 일주일밖에 안 되었지만 담당 직원은 20년의 경력을 가졌을 수도 있다. 괜한 불평을 늘어놓아 당신의 첫인상을 망치게 되지는 않을까? 이미 충분한 신용을 쌓은 상태인가? 아니면 경솔한 사람으로 낙인찍힐 우려가 있는가? 남들도 불만을 가지는 일인가? 당신 혼자만 거슬린다고. 느낀다면, 네 번째, 그 행동은 의도적인 건지 무의식적인 건지, 의도적으로 당신을 약 올리려는 행동인가 아니면 애정과 관심의 표시인가. 다섯 번째, 변화 가능성이 있는가. 판매 담당 직원이 자기 행동을 고칠 수 있을까. 늘 동료 여직원들을 자기라고 불러온 그 사람이 당신한테 다른 욕을 사용하기가 쉬울까...
나는 늘 그래 왔다고, 그러니 설사 마음에 들지 않는다 해도 그냥 받아들이라는 반응이 나올 수도 있다. '돼지에게 노래를 가르치려 들지 말라. 당신은 시간을 낭비할 테고, 돼지도 괴로움을 겪을 테니까'라는 낙서를 본 적이 있다. '자기'라는 말을 쓰지 못하게 하려는 노력이 결국 '돼지에게 노래를 가르치려는' 꼴은 아닐까.
여섯 번째, 단기적인 승리가 장기적인 손실을 불러오지는 않을까. 정면 대결을 시도한다면 어떤 일이 벌어질까. 이길까 아니면 지게 될까. 더 큰 목표를 위해 사소한 문제는 무시하고 가는 편이 좋지 않을까.
일찍이 조지 패튼 장군은 '위험 부담을 계산해야 하고, 무작정 돌격해서 안 된다'라고 하였다. 이 다리를 건너가는 대가로 직장 동료와의 관계가 껄끄러울 수도 있다. 이 여섯 가지 기준을 근거로, 당신은 지금 입을 열어야 할지 아니면 잠잠하고 있어야 할지 결정할 수 있다. 기준을 하나하나 살피며 물 깊이를 재다 보면, 극히 사소한 일이라는 결론이 나올 수도 있다. 혹은 더 이상 부당한 대우를 견디면 안 되고, 남들에게도 이 사실을 알려야 한다는 판단이 나을 수도 있다. 요점은 어느 쪽이든 충분한 고민을 거친 후 행동에 옮겨야 한다는 것이다. 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술.
겸손한 사람이 되기 위해서 남의 발밑에 깔릴 필요는 없다. 시인 마야 안젤로 글 랜의 이야기를. 계속해 보자. 그는 바야, 새로운 과제에 봉착했다. 이제는 어떻게 동료들을 실망하게 하지 않고 일을 줄여 나갈지가 걱정입니다. 정말 그렇다. 개인적, 직업적 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술이 필요하다. 다음에는 단계를 참고해 보자. 첫 번째, 잠깐 생각할 시간이 필요해라. 문젤 얼떨결에 떠맡은 일 때문에 나중에 크게 후회한 경험이 있다면 앞으로는 덥석 책임을 맡지 않겠다고 결심하라. 당장 대답을 요구하면 거절하기 어렵다는 것은 상식이다. 상대의 밀어붙이기 술수에 말려들지 말라. 혼자서 조용히 상황을 판단할 여유를 가져야 한다. 물론, 그렇다고 무조건 거절하라는 것은 아니다...
다만 하루아침에 단호한 태도가 만들어지지는 않기 때문에 이런 단계는 꼭 필요하다. 즉각적이고 자동으로 승낙하는 대신 한 번 더 생각할 기회를 얻는 것이다. 두 번째, '너와'와 '그래'를 동시에 말하기. 부탁받은 것은 거절하는데 대안을 제시하는 방법이다. 회색 동호의 총무 의를 제안받았다고 하자. 그러면 총무 일은 거절하고 다른 일은 맞겠다고 할 수 있다. 예를 들어, 집에서 여가 시간에 할 수 있는 월간 소식지를 편집하는 일을 맡는 것이 그렇다. 세 번째, '아니야'라고 말하고 다른 방법으로 문제를 해결하기. 당신은 일을 맡을 상황이 안 되지만 역할을 맡아 잘할 수 있는 다른 사람을 추천하면 어떨까. 당신의 경험을 전해주며 그 사람을 도울 수도 있다.
네 번째, 죄의식 없이 단호하게 '아니야'라고 말하기. '늘 그래'라고 말해 왔다면, 그래서 '늘 후회해 왔다면' 거리낄 것 없이 '아니야'라고 말할 권리가 있다. 나를 그렇게 인정해 줘서 고마워. 아쉽지만, 저녁 시간과 주말은 가족을 위해서 쓰기로 약속했단 말이지, 라고 용기 내 말해 보라. 그래도 상대가 막 무가 대로 고집을 피운다면 건설적인 대화를 시도하라. 우리 모임을 위해 봉사할 사람이 필요하다는 것을 잘 알아 그리고 내 가족을 위한 봉사 역시 그만큼 소중하다고는 식으로 상대의 상황을 이해해 주면서 당신의 의사를 전달하는 것이다. 이에 비해 미안해 도저히 불가능해. 지난 몇 년 동안 내가 얼마나 힘들었는지 너도 이해해야만 하라는 식의 말은 상대의 원망을 사고한다.
인간관계에는 크게 세 가지 접근법이 있다. 첫 번째는 자기 자신의 이익과 입장만 생각해 그것을 앞세우는 것이다. 두 번째는 늘 남을 자기보다 앞세우는 것이다. 세 번째는 자신을 처음에 두고 남들 또한 고려하는 것으로 이것이 가장 이상적이다. 당신에게 가장 중요한 것을 따르라.
인생은 해야 할 일의 목록을 넘어선다는 책을 쓴 메기 베드로 시어는 어떠한 상황이든 노 뒤에는 예스가 있으며, 이 점을 기억하면 마음이 편해질 것이라고 설명한 바 있다. 한 가지 일을 거절하면 당신은 또 다른 일을 할 수 있게 되기 때문이다. 모든 사람에게 모든 것을 다 해 주려다가 결국 제일 중요한 한 사람에게 아무것도 해 주지 못한 적이 한 번쯤은 있을 것이다. 당신에게 가장 중요한 것은 무엇인가. 시간과 에너지는 한정된 자원이다. 그 소중한 자원을 사소한 것에 헛되이 쓰지 말자. 우선순위가 분명해지면 거기에 있을 시간을 빼앗는 일에 대해서는 미안하다고 거절할 수 있어야 한다. 한 여성은 오랫동안 자기를 괴롭혔던 어머니에게 '아니'라고 말할 수 있게 되었다면서 내게 감사 인사를 전해왔다.
우리 어머니는 죄의식을 느끼게 하는데. 천재적이고 메일이나 전화로 무언가를 요구합니다. 저는 차마 거절할 용기가 없어 녹초가 되곤 했습니다. 지난주에는 쇼핑센터에 태워다 드리라고 하시더군요. 저는 마침 시간이 없었고 토요일에 딸들과 쇼핑센터에 갈 예정이니 그때 함께 가자고 했어요. 어머니는 늘 그랬듯 신세 탄식을 시작했지요. 하지만 그때 저는 저울을 떠올렸고 몇 년 동안이나 어머니의 요구에만 맞춰 왔다는 걸 생각했어요. 어머니를 사랑하지만 상황에서는 거절해야 한다고 판단했죠. 저는 왜 시간이 없는지 설명했고 주말에 함께 가셔야 하지 않으면 택시를 불러야 한다고 했어요. 어머니는 계속 투덜거렸지만, 저는 더 이상 죄책감을 느끼지 않았어요. 그건 저울의 균형을 맞추는 행동이었으며, 중시하는 것이 없다면 하는 것에 넘어가고만 했다.
당신이 중시하는 것은 무엇인가요? 1세기에 유대교 지도자 힐렐은 '내가 내 편을 들지 않으면, 누가 내 편을 들겠는가?' 그런데 내가 내 편만 든다면 나는 무엇인가요? 지금이 아니라면 언제인가요? 라고. 시대를 뛰어넘는 이 명언은 나와 남을 함께 배려하는 것의 중요성을 잘 드러낸다. 언제 어떻게 아니라고 말해야 할지 배우지 못한다면, 결국은 자신을 잃어버리고 많은 아픔의 대가를 치를 것이다.
세상에 상대하게 좋아하는 사람은 없습니다. 하지만 살면서 일을 피하는 것은 참 쉽지 않습니다. 따라서 까다로운 상대를 요령 있게 무장 해제시켜 좀 더 인간관계를 원만하게 만들 필요가 있는 것은 우리가 모두 잘 알고 있는 사실입니다.
이 책은 그러한 사람들을 대상으로, 스스로 상처받지도 남에게 상처를 주지도 않고 굳건히 자신을 지키는 방법을 제시하고 설 수 있는 방법도 안내해 주었습니다.
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